Blog

Zolang ik mij kan herinneren, ben ik gek op landkaarten. Atlassen, wegenkaarten en pistekaarten van skigebieden. Maar ook historische kaarten van oorlogsfronten, beschavingen of ontdekkingsreizen. En hoe die kaarten wijzigen in de tijd. Waarom? Ze geven gedetailleerde informatie over complexe zaken in gesimplificeerde vorm. Kaarten zijn altijd al een manier geweest om bepaalde kennis aan anderen te communiceren en grenzen te verleggen.

Als kind gingen we met de auto op vakantie. Ik herinner me nog goed hoe ik op de achterbank zat met de wegenkaart op mijn schoot. Ik keek door de voorruit over de schouders van mijn vader om te weten waar we waren en waar we heen gingen. Mijn ouders konden beiden kaart lezen. Ik herinner me dus ook geen ruzies in de auto over de te volgen route. Geen discussies of we hier of bij de volgende afrit eraf moesten. Het was blijkbaar glashelder.

Wegenkaarten helpen ons te zien waar we zijn en waar we naartoe gaan. En ze geven aan langs welke plaatsen en knooppunten je moet rijden om op je eindbestemming te komen. Dit zijn de mijlpalen die je moet passeren om van A naar B te komen. Tegenwoordig hebben we een navigatiesysteem in de auto om ons te helpen op onze bestemming te komen. Zelfs als je elke dag naar dezelfde bestemming reist, levert het informatie over aankomsttijd, files en mogelijke omleidingen.

Proceskaarten

Als procesarchitect maak ik ‘proceskaarten’. Ik ontwerp en beschrijf modulaire processen, bewaak standaarden en help organisaties met het gebruik hiervan. Proceskaarten maken ieders verantwoordelijkheden zichtbaar. Iedere medewerker weet precies waar hij/zij in het proces zit en wat er moet gebeuren. Proceskaarten hebben altijd een ‘legenda’, zodat iedereen ze altijd op dezelfde manier leest en begrijpt. Ze communiceren precies waar de afslag is die we moeten nemen richting onze bestemming. En proceskaarten leveren transparantie op over alle belangrijke mijlpalen onderweg, zoals het ‘laatste tankstation voordat je de woestijn inrijdt’.

Een transparant proces levert inzicht en ondersteunt bij het maken van keuzes. Het is een versimpelde weergave van het werk dat gedaan wordt ten behoeve van een eindklant. Daarmee levert het inzicht in hoe de ‘reis’ eruitziet die klanten door je organisatie afleggen wanneer ze een product of dienst bij je afnemen. Ook maakt het duidelijk hoe informatie en materialen door de organisatie geloodst worden van leverancier naar klant en andersom.

Vergelijk het met een helikopterview op het proces. Je ziet het grotere geheel en je kunt inzoomen op de details als dat nodig is. Vaak zie je niet dat een lokale verbetering een verplaatsing van het probleem veroorzaakt. Dit wil je voorkomen, maar dat kan alleen als je inzicht en overzicht hebt.

Voor mij als procesdokter zijn procesbeschrijvingen een belangrijk middel om tot de kern van een probleem te komen. ‘Proceskaarten’ helpen mij de afhankelijkheden te identificeren tussen alle werkzaamheden. Het helpt om een vliegende start te maken bij elk verbeterinitiatief. De meeste verbeterinitiatieven beginnen met uitzoeken hoe iets nu gebeurt en wie erbij betrokken zijn. Dit is verspilling van kostbare tijd, omdat elk project begint met het uitzoeken van grofweg dezelfde informatie. Was die informatie al beschikbaar? Kan deze hergebruikt worden?

Process Mining

Actuele procesbeschrijvingen geven meteen antwoord op deze vragen. Knelpunten zijn veel makkelijker en sneller te identificeren. Ook is meteen duidelijk wie er bij de verbetering betrokken moet worden. Mocht er niets beschreven zijn, maar heb je wel veel gegevens over het proces uit de gebruikte applicatie, dan is het ook mogelijk om het proces te ‘ontdekken’ door middel van ‘process mining’. Hiermee wordt de proceskaart snel zichtbaar. En dat is vaak niet zoals je het ooit hebt opgeschreven, niet zoals je denkt dat het gaat of zoals je zou willen dat het gaat. Process mining laat zien hoe het proces daadwerkelijk heeft plaatsgevonden, met alle gebruikte omwegen en knelpunten die in het proces optreden. Een beter startpunt voor procesverbetering is er niet.

Een lege snelweg voor jouw klanten?

Reis jij zonder kaart? Ken je de weg of moet je hem nog ontdekken? Kan jij aanwijzen waar je bent, waar je naar toe gaat en welke belemmeringen je onderweg gaat tegenkomen? Ben jij ruim van te voren al bewust van die file die je nadert of pas op het laatste moment, als je hard moet remmen?

Jouw klanten reizen door de processen van jouw organisatie. Zou het niet fijn zijn als ze die als een lege snelweg ervaren? Eén die hen snel en zonder omwegen naar de juiste bestemming binnen jouw organisatie brengt? Waarbij ze altijd snel het juiste antwoord op hun vragen krijgen?

Transparante processen zijn het startpunt om continu te verbeteren. Als je niet kunt aangeven waar ‘gaten in de weg’ zitten of waar in het proces fouten optreden, is het bijzonder lastig om te bepalen wat er hersteld moet worden. Symptomen bestrijden lost vaak weinig op en levert regelmatig nieuwe knelpunten op voor klanten. Op den duur gaan die klanten een alternatieve route nemen. Kun je hen dan kwalijk nemen dat ze jouw organisatie links laten liggen?

Bronno van der Schans is eigenaar van Procesdokter. Hij adviseert en helpt organisaties bij het verbeteren van hun bedrijfsprocessen en het verhogen van de waarde die ze leveren aan hun klanten.

Meer weten? Neem contact op via bronno@procesdokter.nl of 06-15037626.